Il existe de multiples façons de travailler. Selon les secteurs d’activité les entreprises, les artisans ou les indépendants ont plus ou moins de contraintes. Mais on entend de plus en plus parler de travail synchrone ou asynchrone. Vous ne connaissez pas ? Je vous explique…
Le travail synchrone
C’est le mode de travail le plus courant jusqu’à maintenant. Cela implique que le professionnel pratique son activité à heures fixes avec la possibilité pour le client de venir le solliciter à tout moment, et d’interagir avec lui immédiatement. Vous allez me dire, c’est normal non ?
Et bien oui, c’est normal pour toutes les activités de vente directe par exemple. Une boutique se doit d’être ouverte et disponible pour ses clients pour qu’ils puissent y entrer et faire leurs achats.
Mais pour les professionnels des domaines de la communication ou des services, il est possible de procéder autrement.
Le travail asynchrone
Le travail asynchrone signifie que le professionnel ne travaille pas forcément en relation immédiate avec le client. Les contacts se font par e-mail, ou par des interfaces utilisateurs comme des plateformes dédiées à ce besoin. Cela n’empêche pas de se parler au téléphone de temps en temps ou de se voir en rendez-vous, mais cela se passe de façon organisée et planifiée.
Quels avantages ?
Pas d’horaires fixes
Le professionnel peut choisir les moments où il souhaite travailler. Il a ainsi plus de liberté pour s’organiser. S’il souhaite avoir des loisirs il peut aménager son temps de travail de façon à pouvoir y consacrer un peu de temps. Et il peut choisir de travailler dans les moments où il est le plus efficace, le plus opérationnel.Cet avantage est tout aussi valable pour le client d’ailleurs.
En conséquence, si le client et le professionnel ont besoin de communiquer, chacun lit ses messages ou répond à ses messages à des moments où ils sont le mieux disposés, et donc les plus attentifs et efficaces.
Des échanges de qualité
Cela peut vous paraître fastidieux de communiquer par écrit, et pourtant c’est la façon qui laisse le moins de place aux malentendus.
Quand on envoie un message, on est obligé de poser ses idées, de construire des phrases. Au contraire lors d'une conversation orale on a tendance à partir un peu dans tous les sens.
Je conçois que pour certaines personnes l’oral est plus confortable, mais au-delà du côté humain qui est bien sûr plus sympathique dans une discussion, l’écrit apporte la clarté dans les échanges. On parle bien ici d’une relation professionnelle qui a pour but de transmettre des informations entre un professionnel et un client.
La possibilité de se renseigner avant de répondre
Lorsqu’on prend le temps de lire un message pour y répondre, on a aussi la possibilité de faire les recherches nécessaires pour apporter la réponse la plus utile possible. Par téléphone on est souvent pris au dépourvu. Les réponses qu’on apporte alors ne sont pas forcément réfléchies et adaptées, voire parfois erronées si par malheur on a mal compris la demande…
Donc quand on répond à une demande à un moment choisi, on a de meilleures chances d’apporter une aide optimale à notre interlocuteur.
La traçabilité des échanges
“Les paroles s’envolent mais les écrits restent”... n’est-ce pas ? Je trouve que cette phrase résume bien le problème. Nombreuses sont les fois où on doit répondre pour la nième fois à une question que ce même client nous a déjà posé à plusieurs reprises. Ceci parce que dans une conversation orale la plupart du temps personne ne prend de notes, et l’information donnée entre par une oreille et ressort aussitôt de l’autre côté.
Quand on communique par e-mail, on peut revenir dans l’historique de nos échanges. A condition de ne pas supprimer les e-mails au fur et à mesure… Personnellement j’ai plus de 10 ans d’historique de messages consultable. Du coup pour chaque client je peux retrouver les échanges que l’on a eu des années après. C’est précieux !
Les plateformes de SAV aident aussi dans ce sens. Avec certains de nos clients qui nécessitent pas mal d’échanges sur leurs projets, nous utilisons une plateforme où le client peut (et nous aussi) créer des tickets où nous pouvons tous intervenir. Cela ressemble à un fil de discussion par sms sauf qu’on peut ajouter des fichiers, et modifier l’état du ticket suivant l’évolution du travail concernant le sujet traité. Un véritable outil de suivi…
Comment ça se passe chez Ouebsson
Nous travaillons beaucoup en mode asynchrone, pour toutes les raisons exposées plus haut. C’est le fonctionnement qui nous permet d’être les plus efficaces.
Parfois certains clients regrettent de ne pas nous avoir tout de suite au téléphone. Mais même si nous ne répondons pas forcément, nous consultons les messages répondeur et s’il y a besoin on rappelle le client. Mais c’est sûr, le moyen le plus efficace pour nous joindre c’est le mail…
En développement le travail que fait Jonathan nécessite de grandes plages horaires de concentration sans être perturbé dans ses réflexions. Le fait de choisir quand il consulte ses messages lui permet d’être plus efficace et d’avancer plus vite dans les projets. J’ai lu quelque part que quand on est coupé dans une tâche intellectuelle on met réellement jusqu’à 20 minutes pour retrouver une bonne concentration. Alors imaginez s’il doit répondre au téléphone toutes les demi-heures :-)
Le travail asynchrone est une organisation particulière, et nous fonctionnons très bien comme ça avec la grande majorité de nos clients. C’est vrai, parfois ils doivent attendre quelques heures avant d’avoir la réponse à leur question, mais la réponse reçue est adaptée et claire.